De gemeente dreigt het vertrouwen van een groeiend aantal inwoners van de stad te verliezen. Dat komt doordat die burgers het gevoel hebben dat de gemeente hen niet goed begreep toen zij iets van de gemeente vroegen. Het is daarom van essentieel belang dat Den Haag gaat zorgen voor meer informatie op maat. Want een ‘behoorlijke dienstverlening aan burgers valt of staat met het beschikken over volledige en juiste informatie'.

Met die niet mis te verstane waarschuwing komen de gemeentelijke Ombudsman en de Jeugdombudsman in hun jaarverslag over 2019. 

Uit de klachten die beiden in 2019 ontvingen, haalden zij drie hele duidelijke oproepen van de inwoners: ‘Informeer mij’, ‘Betrek mij’ en ‘Help mij’. De beide ombudsvrouwen Addie Stehouwer en Yvette Nass, komen in hun verslag daarom met een aantal aanbevelingen voor de gemeente.

De eerste is ‘luister naar de burger door hem de mogelijkheid te bieden om vragen te stellen en telefonisch contact op te nemen bij aanvraagformulieren’. Als je als gemeente de burger niet begrijpt, vraag dan door. Leg die burgers ook uit  wat er gebeurt met de informatie die ze hebben verstrekt bij het nemen van een besluit. Gebruik begrijpelijke taal en leg dus procedures zo eenvoudig, dus duidelijk, mogelijk uit. En, bied de burgers maatwerk waar dat nodig is, wordt gevraagd.

Die aanbevelingen moeten ertoe leiden dat de inwoners procedures beter begrijpen, de gevolgen beter kunnen inschatten en daardoor de gevolgen beter zullen aanvaarden. Ook zal de gemeente bij het verstrekken van meer en betere informatie de situatie van een inwoner beter kunnen inschatten en zal er daardoor vaker dan nu het geval is in één keer de juiste beslissing worden genomen.

Overigens lijkt het met het gemeentelijk handelen de goede kant op te gaan. Werden er in 2018 in totaal nog 681 klachten ingediend, vorig jaar waren dat er 597.  De Jeugdombudsman zag het aantal wel stijgen, van 51 naar 54.

In zijn eerste reactie geeft het college aan de gemeentelijk Ombudsman en de Jeugdombudsman dankbaar te zijn voor het jaarverslag over 2019. 'De bevindingen verdienen een prominente en serieuze plek in het verbeteren van onze gemeentelijke dienstverlening'. "We gaan het jaarverslag dan ook goed bestuderen, daarna volgt een formele reactie per brief", aldus de woordvoerster van het college desgevraagd.